Service Excellence di Indonesia : Antara Mimpi dan Kenyataan

Apa sih service excellence itu? Kalo menurut mas wiki (en.wikibooks.org/wiki/SA_NCS_Hospitality_Studies:Glossary ) sih

Service excellence : service that exceeds the needs and expectations of the customer

Yang artinya servis yang diberikan melebihi harapan dan kebutuhan dari sang pelanggan atau customer. Tulisan ini dibuat sebenarnya untuk melihat apakah perusahaan di Indonesia (terutama perusahaan-perusaan besar) sudah melakukan yang namanya service excellence? Atau hanya sekedar servis ala kadaranya kepada customer mereka.

Dalam buku yang diterbitkan oleh guerilla group inc (http://news.bookweb.org/m-bin/printer_friendly?article_id=2995) menyebutkan kalau 96% dari pelanggan yang tidak senang tidak akan melakukan complain, tapi 9 dari 10 tidak akan kembali. Satu orang pelanggan yang tidak senang tadi akan memberi tahu 9 orang lain tentang pengalaman mereka dan 13% dari mereka akan memberitahu kepada 20 orang lain tentang servis buruk anda.

Sedangkan customer yang senang akan memberi tahu hanya kepada 5 orang lain tentang servis memuaskan dan hanya satu dari 5 yang bakal jadi pelanggan anda.

Tapi apakah semua perusahaan di Indonesia tidak ada yang memiliki service yang baik? Tidak juga, menurut saya banyak juga yang berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada customernya, tapi yang saya sayangkan perusahaan yang bergelar “Perusahaan Nasional” masih tidak memiliki keinginan untuk memberikan service excellence kepada customernya.

1.Adira Dinamika Multi Finance Tbk.
Mungkin kita semua sudah kenal dengan adira terutama yang berurusan dengan kredit atau “leasing” kendaraan bermotor. Kalau menurut Majalah investor edisi September 2007, Adira menjadi perusahaan dengan laba terbesar, dengan laba bersih mencapai hampir 464 miliar Rupiah, dan dengan pangsa pasar sebesar 17,19%.

Namun bagaimana dengan servis yang diberikan oleh Adira kepada pelanggannya? Menurut saya sih biasa saja cenderung buruk dan tidak istimewa

Satu hal yang sangat lucu dan menyedihkan ketika sang surveyor dari Adira datang kerumah, kemudian bertanya “kenapa ga di bayar lunas aja mas” hahahaha.. yang benar aja, I give you business, with profit like 40-50% in two years. Harusnya sih “Terima kasih mas sudah memilih Adira sebagai perusahaan pembiayaan sepeda motor si mas bla.. bla.. bla”Ga ngerti juga kenapa si surveyor nanya gitu. Pelayanan di tempat pembayaran juga menyedihkan. Kertas antri yang Cuma potongan kertas dengan angka ditulis tangan, dan teller yang ga ada ramah-ramahnya, orang2 dari dealer yang nyerobot sesuka hatinya (kenapa ga disiapkan counter khusus dealer). Mungkin untuk menekan pengeluaran supaya dapat laba bersih yang gede tadi.

2. PT. Bank Mandiri Tbk.

Siapa sih yang ngga kenal bank mandiri? Bank ini bisa dibilang terbesar di Indonesia dengan asset 265 trilliun atau lebih besar dari BCA yang “Cuma” 184 trilliun (Investor September 2007).

Anyway kekecewaan saya berawal ketika ingin melamar posisi ODP aka officer development program. Ternyata jawaban dari sang mbak2 yang ngejaga meja sangat teramat sangat mengejutkan “Untuk ODP hanya untuk lulusan ITB,UNPAD, Maranatha(?) dan beberapa universitas lain yang saya udah lupa namanya.

Jujur saja waktu itu rasanya emosi juga dengar jawaban dari mereka, ternyata bank sebsar mandiri diskriminatif dalam memilih pegawainya, bagai mana mandiri melayani customernya? “maaf mas hari ini kami hanya melayani nasabah dengan tabungan diatas 100 juta, kalau tabungan mas yang Cuma 50 ribu gitu kelaut aja deh mas” haha.. kembali ke jobfair hampir saja saya nyeletuk “wah ternyata bank mandiri diskriminatif gini ya” atau “tapi mbak.. saya lulusan Harvard University dengan magna cum-laude? Ga bisa juga ya?” tapi saya urungkan,

Apa lulusan ITB atau UNPAD dll itu sudah pasti pintar? Apa lulusan dari bukan univeristas tadi sudah pasti bodoh? Siapa bilang? Mungkin lebih baik kalau si pegawai mandiri itu juga menjelaskan “memang kita hanya menerima calon pegawai dari universitas tsb karena memang sudah ada kerjasama bla..bla…bla..” atau “karena ini divisi regional jawa barat, lulusan dari universitas tsb lebih mengerti daerah ini” mungkin kalau ada keterangan seperti itu lebih enak dan kita bisa mengerti.

3. PT. Telkom Tbk.

Telkom… hmm… sebenarnya Telkom ini saya masukkan ke dalam kategori cukup. Kenapa cukup? Karena Telkom sudah meningkatakn pelayanannya tapi masih ada kekurangan dan kekurangannya juga cukup parah.

Kemarin itu saya ingin membayar tagihan telkom speedy yang over quota dan jatuh tempo, karena baru membayar pertama dan tagihan yang tak kunjung datang akhirnya saya menelepon 147 untuk menanyakan syarat dan cara pembayaran. Dan jujur saja sangat puas dengan 147. akhirnya saya berangkat ke kantor telkom di jl. Supratman, setelah memarkir motor kreditan tadi saya pun langsung ke pintu masuk. Ternyata sudah ada 2 wanita yang membukakan pintu *ehm*, kemudian salah seorang bertanya “keperluannya apa mas” dan setelah tau kalau saya itu Cuma bayar tagihan dengan sukses saya dialihkan ke belakang, bagian pembayaran.

Yang sedihnya bagian pembayaran itu berbanding 180 derajat dengan bagian depan yang tadi (yang mungkin bagian pasang baru atau complaint) tempatnya kumuh, bau makanan yang menusuk, pembicaraan yang ngga jelas “iya nasi gorengnya ngga enak” “kalau mi gorengnya sih lumayan koq” (??????). kenapa pembayaran ngga disatuin aja di gedung yang pertama? Apa mungkin telkom berpikiran “ah kamu kan sudah langganan ngga mungkin lari lah, wong kita kan udah monopoli?” Hahahaha..

4. PT Bank Central Asia Tbk

Bank BCA mungkin bisa saya kategorikan terbaik dalam memberikan pelayanan, mulai dari pak satpam waktu kita melangkah masuk, mbak CS dan tellernya sangat ramah dan sopan, pokonya keramahan BCA ini bisa dijadikan contoh buat perusahaan2 lain. Bravo BCA

5. SPBU Pertamina (Pastipas)

Mungkin ini menunjukkan ngga perlu insentif gaji besar supaya sang frontliner bisa ramah kepada customernya, asal sang boss mengarahkan dengan baik dan jelas anak2 buah pasti melakukannya. Berhubung di bandung belum ada Shell atau Petronas jadi ngga bisa membandingkan langsung, tapi selama saya ke SPBU baik pastipas atau nggapasti, selama ini puas, si attendant langsung menghampiri “selamat pagi/siang/sore, isi premium/pertamax mas? 20 ribu? Dimulai dari nol ya” walau terkesan sederhana tapi cukup efektif.

Mungkin ini sedikit gambaran aja pengalaman saya dalam melihat dan menilai pelayanan yang diberikan perusahaan dengan gelar nasional, ini bukan generalisasi bahwa seluruh pelayanan mereka seperti itu pasti ada yang baik atau buruk. Saya juga minta maaf sebelumnya kalau ada yang merasa tersinggung kalau perusahaannya saya bilang kasih pelayanan jelek. Semua ini semata2 supaya perusahaan bisa meningkatkan pelayanannya kepada customer, dan customer juga semoga semakin kritis dalam menilai pelayanan yang diterima.

WC:994 words

~ oleh RedBaron di/pada Desember 2, 2007.